Продолжаем нашу серию публикаций о том как организовать свой бизнес в интернете, и сегодня публикуем вторую часть интервью с владельцем интернет магазина по продаже израильской косметики Юлией Крутман. Для вашего удобства ссылки на другие части интервью:
- Создание сайта для продажи косметики
- Как работать с посетителями и клиентами сайта
- Как продвигать свои услуги в социальных сетях
Юлия Крутман — профессиональный косметолог, специализируется на персонализированных программах по уходу за кожей, работала методистом и менеджером по продукту в компаниях профессиональной косметики.
Юлия владеет интернет-магазином натуральных и профессиональных израильских косметических продуктов FeelBe.com.ru.
Юля, Как Вы организовали международные продажи? Я видела, что Ваш интернет магазин работает на нескольких языках.
Да, я сразу решила, что надо создавать магазин, не ограниченный страной или языком. Все оказалось решаемым: можно создать мультиязычный сайт, организовать прием оплаты откуда угодно и делать международные пересылки. В большую часть вопросов я даже не вникала: все, что происходит в интернете, делал программист.
Однако, проблемы обнаружились сразу: я не могла сделать версию сайта на языке, которого не знаю. Тексты можно перевести (нанять переводчика или знакомого), однако что делать, если кто-то из клиентов захочет «пообщаться»: написать письмо или поговорить на незнакомом вам языке? Получается, что надо либо самому говорить на языке клиента, либо нанимать для этого специального человека, обучать его и т.д.
Насколько я понимаю, консультанты Орифлэйм могут решать подобные проблемы просто приняв в свою команду «нужных» людей: со знаниями иностранных языков, языков программирования и т. д. :)
В вашем магазине очень много натуральной косметики. Есть какая-то специфика в ее продаже через интернет?
Да, конечно. Отличия прежде всего в клиентах. У натуральной косметики другой сегмент покупателей. Прежде всего, к натуральному обращаются потребители с высокой чувствительностью кожи, реагирующей на активные ингредиенты вроде кислот. Эти клиенты требовательны и грамотны. Они уделяют повышенное внимание ко всем компонентам продукта, т.е. никаких нефтепродуктов, парабенов и отдушек, чтобы без страха за своё здоровье и здоровье своих детей пользоваться этой косметикой.
Для этого, в описании товаров принято указывать перечень активных компонентов, а главное, отсутствие вредных: Без парабенов, Без минерального масла и т.п., таким образом, подчеркивая натуральность продукта.
А кроме того,
любой клиент оценит помощь консультанта в процессе выбора косметического средства
Для этого, на каждой странице моего магазина установлена форма онлайн-чата. Общаясь напрямую с клиентом, Вы повышаете уровень доверия к себе и значительно снижаете риск обращения покупателя к вам с претензией.
Как работать с недовольными покупкой клиентами?
Принцип работы с недовольными клиентами в интернете тот же, что и в оффлайне. Во-первых, необходимо выслушать клиента и проявить уважение к его претензиям. Таким образом, мы сможем понять что именно его расстроило? Чего он хочет? Как вы можете помочь?
Зачастую, клиенты сами указывают на способ решения его проблемы.
Второе, старайтесь заранее продумать политику возвратов и компенсации. Важно видеть в этом и положительные моменты: я верю, что если вы сможете решить проблему и извиниться, вы сможете преобразовать плохое в хорошее.
Это вызывает доверие клиента, главное, не повторять ошибок.
На чем можно сделать акцент при описании косметических продуктов?
На мой взгляд, описывая особенности того или иного препарата, нужно отталкиваться либо от уникальных компонентов самого косметического средства, либо от конечного результата, которого удастся достичь с применением данного средства. И то, и другое, определяют пользу продукта для покупателя. Ведь, чтобы убедить клиента, необходимо указать какую именно пользу принесет ему данный товар.
Что посоветуете? У Орифлэйм много разных направлений в продукции и огромный ассортимент: косметика, продукты для здоровья. А ведь еще надо развивать тему бизнеса. Как на сайте рассказать и написать обо всем и сразу.
Насколько я знаю, у вас командный бизнес и можно привлечь к работе с сайтом свою структуру. Поскольку у каждого человека свои интересы. Кому-то нравится тема декоративной косметики, кому-то уход за кожей, кому-то здоровое питание, а кому-то бизнес, маркетинг, учет и цифры. Каждый может фокусироваться на развитии своих главных навыков и развивать свои сильные стороны. Пусть консультанты из вашей команды поставят для себя задачу — стать мастером в каком-либо из направлений и развивают эту тему на сайте.
Продолжение следует… :)
P. S. Если у вас появились вопросы, пожалуйста, задавайте их в комментариях: Юлия любезно согласилась ответить на них.
